Ale leidinggevende wil je meestal bereiken dat je mensen niet alleen goed functioneren, maar ook dat ze steeds beter gaan functioneren. Want jouw concurrenten verbeteren zichzelf ook. Dus het gezegde “stilstand is achteruitgang” is op functioneren zeker van toepassing. En denk er maar eens over na, vroeger of later is er altijd concurrentie. Al is het maar voor de hogere functie die je misschien ooit wil hebben. Om mensen zichzelf te laten verbeteren is het geven van terugkoppeling een belangrijk instrument.
Ik gebruik “terugkoppeling” omdat ik vind dat je geen Engelse woorden (“feedback”) moet gebruiken als er ook een goed Nederlands woord is. En “kritiek” heeft zo’n negatieve lading gekregen dat ik dat liever ook niet gebruik. Voor mij is “kritiek”: verkeerd gegeven terugkoppeling. Maar hoe geef je nu terugkoppeling op zo’n manier dat de ontvanger er iets aan heeft en er ook echt iets mee doet? Deze tips kunnen daarbij helpen.
1. Gebruik geen “altijd” en “nooit”
Terugkoppeling moet specifiek zijn, dus gerelateerd aan concreet gedrag. Met “altijd”, “nooit” en allerlei daarop lijkende woorden maak je het algemeen. Dat heeft bijna altijd tot gevolg dat de ontvanger in de verdediging schiet. Als jij zegt: “Jij bent ook altijd als eerste weg.” dan is de meest waarschijnlijke reactie: “Nee hoor, gisteren was Jan eerder weg dan ik en eergisteren was jij zelfs eerder weg dan ik.” Gemiste kans, deze medewerker gaat echt zijn gedrag niet aanpassen. Beter is: “Gisteren ben je precies om half vijf vertrokken terwijl die klant nog teruggebeld moest worden. Daardoor kreeg ik hem na vijf uur boos aan de lijn.”.
2. Geef terugkoppeling niet waar anderen bij zijn
We zijn dan wel geen Aziaten, maar ook wij vinden gezichtsverlies niet leuk. Dus ga een medewerker niet corrigeren in een groep. Doe je dit toch, dan zal de medewerker meer bezig zijn met dat gezichtsverlies dan met de inhoud van jouw boodschap. En de andere groepsleden zullen het je ook niet in dank afnemen dat jij als leidinggevende iemand “en plein public” te kakken zet. Wie weet ben ik de volgende keer aan de beurt zullen ze denken. Dit is belangrijker dan het volgende punt.
3. Geef terugkoppeling zo snel mogelijk
Hoe langer je wacht, hoe kleiner de impact. Als je zegt dat de medewerker vorige week dinsdag te laat was, zal hij waarschijnlijk denken en zeggen: “Ja, maar alle dagen daarna was ik wel op tijd. En als op tijd komen zo belangrijk is, waarom kom je daar dan niet eerder mee?”. Als je toch wat later de terugkoppeling geeft, zeg er dan bij waarom dat zo is. Bijvoorbeeld: ik wilde het niet tegen je zeggen waar de anderen bij waren, maar …”
4. Geef alleen terugkoppeling waar de ontvanger wat mee kan
Dit betekent ten eerste dat de terugkoppeling over gedrag moet gaan, en dus niet over de persoon. Met name niet over uiterlijke kenmerken. “Wat heb jij een scheve neus” is een volkomen nutteloze opmerking die alleen iemands zelfvertrouwen maar aantast. “Ik zou graag willen dat je er wat verzorgder uitziet” is voor een alleenstaande schoonmaakster met een kind die maar 20 uur per week werk heeft tegen het minimumloon niet nuttig. Ze zal geen geld hebben om vaker naar de kapper te gaan en vaker nieuwe kleding te kopen. Maar ook: “wat ben jij toch slordig” is iets waar men meestal weinig mee kan. “Ik zie dat je een verkeerde naam boven die brief hebt gezet, en het is niet de eerste keer dat dit gebeurt.” is dan beter.
5. Hou de terugkoppeling bij jezelf
Zeg het dus altijd in de ik-vorm en vertel waarom jij er last van hebt. Dus niet: “je was gisteren te laat” maar “ik zag dat je gisteren 10 minuten te laat was op het teamoverleg, daardoor moest ik de andere collega’s laten wachten voordat ik kon beginnen. Dat is dus een uur werktijd weggegooid.”
6. Niet alles tegelijk
Als je op meerdere gedragingen terugkoppeling wil geven heb je je ten eerste waarschijnlijk niet aan bovenstaand punt 3 “Geef terugkoppeling zo snel mogelijk” gehouden. Maar het kan wel eens gebeuren. Doe het dan in elk geval met één onderwerp tegelijk. Geef de medewerker de gelegenheid om te reageren en spreek samen af hoe het beter kan. Het beoordelingsgesprek eens per jaar is juist om die reden volledig uit de gratie. Want dit zet leidinggevenden aan om alle terugkoppeling op te sparen tot dat moment. Zelfs frequentere medewerkersgesprekken met een vaste regelmaat (vaak eens per maand) zijn meestal niet het correcte moment om opgespaarde terugkoppeling te uiten. Het is natuurlijk niet verboden om het in zo’n gesprek nog eens aan te stippen maar het moet niet de eerste keer zijn dat de medewerker het hoort.
7. Controleer of de medewerker het begrepen heeft
Er zijn mensen die op het moment dat ze het gevoel krijgen dat er kritiek aankomt al in een soort “ik hoor je wel maar ik luister niet” modus gaan. Het heeft dan geen zin om toch door te gaan met het idee: “Dan heb ik het tenminste gezegd.” Een betere aanpak is zoiets als: “Ik weet dat je dit kunt maar je prestatie is nu niet wat ik van je had verwacht. Kunnen we samen kijken hoe we dit kunnen verbeteren?” En aan het eind van het gesprek of als je dit punt wil afronden kun je iets vragen als: “Wat ga jij nu concreet doen om dit te verbeteren?” of “Waar ga ik in de komende tijd aan merken dat je dit hebt opgepakt?” Pas wel op dat dit niet kleinerend overkomt
8. Geef terugkoppeling altijd in een fysiek persoonlijk gesprek
Non-verbale communicatie bepaalt voor 80% hoe een boodschap overkomt. Daarom zijn alle communicatievormen waarbij de non-verbale communicatie wordt gehinderd niet geschikt voor het geven van terugkoppeling. Je moet namelijk kunnen zien hoe iemand reageert op de terugkoppeling. Met name als iemand emotioneel wordt moet je daar op kunnen reageren. Maar ook als iemand zich afsluit heb je non-verbale communicatie nodig om dit te zien. En jij moet met intonatie en houding kunnen laten zien dat je serieus bent. Dus schriftelijk, via e-mail, whatsapp, SMS enz. is totaal ongeschikt. Nooit doen dus. Ook telefonisch mis je de non-verbale communicatie voor het belangrijkste deel. Sinds Corona gebruiken we veel vormen van video-bellen (Zoom, Teams, Meet, enz.) maar ook dat haalt veel non-verbale communicatie weg. Als het echt niet anders kan dan moet het maar, het kan zijn dat het anders te lang duurt en dat is ook niet goed. Maar het persoonlijke gesprek aan tafel heeft toch echt de voorkeur. Wel kan een terugkoppelingsgesprek soms schriftelijk of per e-mail bevestigd moeten worden. Let er dan wel op dat daarin correct wordt vastgelegd wat er besproken is. Niet minder, maar zeker ook niet meer. Beter een gemiste kans dan een verslag dat niet klopt.
9. Bedenk hoe de ontvanger zichzelf ziet.
Uit uitgebreid Amerikaans onderzoek bleek dat mensen die van zichzelf vinden dat ze hun werk goed doen meer doen met negatieve terugkoppeling. Mensen die vinden dat ze het nog moeten leren hebben meer aan positieve terugkoppeling. Voor meer informatie hierover inclusief het complete onderzoeksverslag zie het artikel Wat motiveert beter: positieve of negatieve feedback?
10. Bedenk dat de medewerker misschien niet wil luisteren
Iedereen die zich in communicatie heeft verdiept weet dat het goed is om je in de persoon van de ontvanger te verplaatsen. Als het gaat om terugkoppeling of kritiek kan de ontvanger een aantal redenen hebben om er niet naar te willen luisteren. Deze lees je in het artikel 6 hele goede redenen om niet naar kritiek te luisteren. Het is goed hier even naar te kijken.
11. Voorbereiding is 90% van het succes
Je ziet hierboven dat er veel dingen zijn waar je aan moet denken om effectieve terugkoppeling te geven. Gebruik de ik-vorm, vertel waarom jij er last van hebt, niet alles tegelijk, alleen op veranderbaar gedrag, gebruik geen “altijd” of “nooit”, niet waar anderen bij zijn, enzovoort. Als je de terugkoppeling of kritiek er zomaar uitflapt is de kans groot dat je dingen niet goed doet. Het effect zal daardoor altijd minder zijn dan het had kunnen zijn. Dus ja, het moet snel, maar denk toch eerst even na.
Moeilijk? Zeker. Maar ik kan je helpen.
Ik ondersteun de laatste tijd vaker dan ooit (zal wel met Corona te maken hebben) werkgevers en leidinggevenden bij verbetertrajecten met niet goed functionerende medewerkers. Dat is nuttig, want daarbij is het geven van goede terugkoppeling natuurlijk van groot belang. Ik merk dat leidinggevenden vaak niet zo goed zijn in het geven van goede terugkoppeling en het ook moeilijk vinden. Daardoor verzanden dit soort trajecten nogal eens, met als gevolg dat de disfunctionerende medewerker niet verbetert, maar wel blijft zitten. Ik kan dat helpen voorkomen. Mocht je ook met zo’n medewerker zitten, bel me dan gerust: 06-50598271.
Meer algemeen kan ik ook een training “Hoe geef ik effectieve terugkoppeling aan mijn medewerkers?” aan jouw leidinggevenden verzorgen. Met rollenspellen, want je leert het nergens zo goed van als van het te doen. Als je momenteel de NOW-regeling gebruikt voldoe je daarmee ook weer aan je scholingsverplichting.